Le soluzioni di contact center sono al centro della gestione dell'esperienza del cliente

Le aziende di maggior successo sono intenzionali con le esperienze dei clienti che forniscono. Capiscono che dedicare del tempo alla progettazione, alla gestione e al miglioramento costante di esperienze ottimali per i clienti ha un impatto significativo sui profitti della loro attività. 

Questo articolo discute il processo di gestione dell'esperienza del cliente e come la costruzione di una solida infrastruttura di contact center serva da solida base per la fornitura costantemente buone esperienze del cliente.  

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente (CX) riguarda il modo in cui i clienti considerano un'azienda in base a come interagiscono con essa. Ciò comprende: 

· Navigazione del sito web aziendale

· Interagire con i contenuti dei social media

· Interagire con i chatbot

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· Chiamare l'assistenza clienti 

Nel frattempo, la gestione dell'esperienza del cliente si riferisce ai processi coinvolti nella messa a punto di questi canali di comunicazione e punti di contatto per fornire un'esperienza cliente ottimale. Questo sforzo comporta la progettazione di flussi di lavoro di comunicazione e la gestione e il monitoraggio delle esperienze omnicanale dei clienti per incoraggiare la lealtà, la difesa e, in definitiva, maggiori entrate.  

I clienti di oggi si aspettano che le aziende forniscano esperienze coerenti indipendentemente dal canale di comunicazione. L'impatto di sbagliare, ad esempio, è che se i clienti trovano difficile cercare le informazioni di cui hanno bisogno su un sito Web o hanno un'esperienza spiacevole con il dipartimento di assistenza clienti di un'azienda, non esiteranno a passare a un concorrente che può fare di meglio colmare queste carenze.  

Pertanto, la gestione dell'esperienza del cliente è diventata un aspetto critico del business, richiedendo l'allineamento di più punti di contatto e dipartimenti per offrire esperienze cliente positive end-to-end. 

Perché le soluzioni di contact center dovrebbero essere il fulcro della gestione dell'esperienza del cliente

La gestione dell'esperienza del cliente comporta la progettazione, la gestione, il monitoraggio e il perfezionamento di tutti i punti di contatto del cliente per fornire esperienze positive su tutti i canali. Nel frattempo, i moderni contact center e le piattaforme Contact Center as a Service (CCaaS), come questa soluzione omnicanale nel Regno Unito, dispongono della struttura e degli strumenti necessari per svolgere tali compiti.  

Di seguito sono riportati i motivi per cui le soluzioni di contact center dovrebbero essere al centro delle attività di gestione dell'esperienza del cliente.  

Supporto omnicanale 

Un buon supporto omnicanale è diverso dall'avere un supporto multicanale. I clienti potenziali ed esistenti vedono le aziende come un'unica entità, con i clienti che si aspettano di essere serviti indipendentemente dalle divisioni interne, dai reparti o dai silos di dati di un'azienda. Ciò significa che far passare i clienti da un reparto all'altro o chiedere loro di inviare un'e-mail quando stanno già parlando con un rappresentante può compromettere enormemente l'esperienza del cliente.     

Una solida strategia di contact center dovrebbe avere applicazioni e fonti di dati integrate, consentendo ai rappresentanti di estrarre informazioni pertinenti quando necessario. Questo rapido accesso alle informazioni consente a un'azienda di affrontare le preoccupazioni dei clienti ogni volta che entrano in contatto.  

Centro dati centrale 

Come accennato, un rapido accesso alle informazioni sui clienti è fondamentale per un buon servizio clienti. Che si tratti di un rappresentante di vendita o di un agente dell'assistenza clienti, una solida infrastruttura di contact center consente alle aziende di rendere operativi i dati dei clienti rendendoli più accessibili sia ai clienti che agli agenti. Con servizi basati su cloud, i contact center sono ben attrezzati per centralizzare tutte le informazioni rilevanti. 

Ad esempio, una dashboard che mostra i dati sulle interazioni con i clienti, i KPI e i punti di contatto aiuta ad allineare i diversi dipartimenti, offrendo loro una visione completa delle prestazioni e dei percorsi del cliente. Ciò consente alle aziende di fare quanto segue:

· Anticipare le preoccupazioni e le esigenze dei clienti

· Creare esperienze personalizzate

· Garantire che tutti i reparti possano rispondere ai clienti nel contesto appropriato

Quando si tratta di gestione dell'esperienza del cliente, non è il numero di strumenti nello stack tecnologico; si tratta delle integrazioni di questi strumenti. Questo è ciò che forniscono le piattaforme CCaaS.  

Analisi end-to-end

Un data center centralizzato significa che le aziende dispongono di una struttura impostata per l'analisi end-to-end. Quando possono tenere traccia delle interazioni con i clienti e ottenere le informazioni pertinenti da tali impegni, le organizzazioni possono trarre informazioni in tempo reale sul miglioramento esperienze dei clienti. Ad esempio, questi approfondimenti possono mostrare quanto segue:

· L'attuale flusso di lavoro della comunicazione non è ottimale, con i clienti che devono superare diversi punti di attrito per ottenere ciò di cui hanno bisogno. 

· I potenziali clienti sono alla ricerca di informazioni che dovrebbero essere incluse nei punti di discussione sulle vendite.

· I clienti preferiscono un canale di comunicazione che un'azienda deve ottimizzare. 

Più origini dati possono offrire a un'azienda una visione a 360 gradi del cliente, ma la capacità di trasformarle in informazioni fruibili va a vantaggio in ultima analisi dell'esperienza del cliente.  

Esperienze personalizzate

I contact center, in particolare quelli che utilizzano CCaaS, hanno al centro la personalizzazione e la scalabilità. La personalizzazione potrebbe presentarsi nelle seguenti forme:

· Progettare una strategia di routing ottimale e un flusso di risposta vocale interattiva (IVR) per l'assistenza clienti. 

· Utilizzo di dati in tempo reale per creare opzioni self-service ottimali.

· Aggiunta di canali di comunicazione rilevanti man mano che il comportamento e le richieste dei clienti si evolvono.

Con un data center centralizzato e analisi end-to-end già in funzione, è più facile personalizzare le esperienze per altre aree di business. A seconda del tipo di attività, ciò potrebbe significare quanto segue:

· Invio di contenuti video pertinenti via e-mail ai clienti che desiderano uno sguardo più dettagliato a prodotti e servizi.

· Ulteriore razionalizzazione dei percorsi dei clienti dal primo contatto all'assistenza post-vendita.

· Maggiore accesso ai servizi omnicanale in base alle preferenze dei clienti.

La capacità di raccogliere dati da ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente è uno strumento potente per le aziende. Inoltre, consente la fornitura di esperienze su misura che i clienti apprezzano.  

Pensieri conclusivi

Negli ultimi anni, i dipartimenti di marketing hanno acquisito una fetta maggiore di proprietà dell'esperienza del cliente. E mentre fornire esperienze cliente end-to-end positive richiede sforzi allineati da parte dell'intera organizzazione, fornire esperienze ottimali è al centro dei contact center e dei dipartimenti di assistenza clienti. 

Il tuo contact center è un ottimo punto di partenza se la tua azienda vuole elevare la propria struttura di gestione dell'esperienza del cliente. Non solo fornire buone esperienze ai clienti è al centro di ciò che fa, ma ci sono anche strumenti completi per fornirle ogni volta.  

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