Un'azione coordinata di applicazione della legge porta a un maggiore rispetto dei diritti dei consumatori sui siti web di viaggio

In un'azione concertata delle autorità nazionali dei consumatori coordinata dalla Commissione europea, 382 dei 552 siti web controllati nel 2013 non rispettavano il diritto europeo dei consumatori. Come risultato di una vigorosa azione di contrasto, il 62% dei siti web controllati ora tratta i consumatori come dovrebbero. Il restante 38% può aspettarsi ulteriori azioni contro di loro poiché le autorità europee continuano a lavorare per garantire il pieno rispetto dei diritti dei consumatori.

"Un utente Internet su tre nell'Unione europea prenota viaggi e alloggi online. Merita di sapere che una prenotazione online è sicura e affidabile. Dei 552 siti web di viaggi che abbiamo controllato, il 62% è ora in linea con la legislazione dell'UE sui consumatori, grazie a gli sforzi congiunti degli Stati membri e della Commissione. Non mi fermerò fino a quando i diritti dei consumatori non saranno pienamente rispettati e cercherò di utilizzare le strutture esistenti per raggiungere questo obiettivo ", ha affermato Neven Mimica, Commissario per la politica dei consumatori.

Screening concertati (noti anche come "sweeps") dei siti web sono regolarmente coordinati dalla Commissione europea ed eseguiti dalle autorità nazionali preposte all'applicazione, per identificare violazioni del diritto dei consumatori e per garantirne successivamente l'applicazione. Nell'estate 2013, le autorità nazionali hanno controllato i siti web che vendono viaggi aerei e sistemazioni alberghiere, compresi i siti web di commercianti e intermediari. Sono stati controllati un totale di 552 siti web.

A seguito di controlli e verifiche, le autorità nazionali hanno riscontrato che un totale di 382 siti web non erano conformi al diritto dei consumatori dell'UE, mentre solo il 31% dei siti web controllati era conforme alle norme dell'UE. Le autorità nazionali hanno successivamente contattato le società nazionali che gestiscono i siti web non conformi al fine di renderli conformi al diritto dei consumatori dell'UE, oppure le società di altri Stati membri hanno chiesto l'assistenza dello Stato membro competente. Ad oggi sono stati corretti 173 siti web, portando il numero totale di siti web conformi fino al 62% del totale dei siti web controllati. 209 siti web sono soggetti a procedimenti in corso, inclusi 52 impegni da parte degli operatori economici a correggere i loro siti web.

Cosa è stato controllato?

I siti web sono stati controllati per determinare se le informazioni sulle caratteristiche chiave dei servizi fossero facilmente accessibili; se il prezzo è stato indicato in una fase iniziale e comprensivo di supplementi facoltativi; se i siti web fornissero indirizzi e-mail a cui inviare domande e reclami; e per vedere se i siti web contenevano termini e condizioni disponibili prima dell'acquisto e scritti in un linguaggio semplice e di facile comprensione. I principali problemi riscontrati sono stati:

• La mancanza di informazioni obbligatorie sull'identità del professionista, in particolare il suo indirizzo di posta elettronica, priva i consumatori di un canale di contatto efficace. 162 siti web (30%) non contenevano queste informazioni.
• Mancanza di istruzioni chiare su come lamentarsi. 157 siti web (28%) non hanno fornito queste informazioni.
• I supplementi di prezzo opzionali, come la tariffa per il bagaglio, la tariffa assicurativa, l'imbarco prioritario, non sono su base "opt-in". Questo problema si è verificato con 133 siti web (24%).

  Il prezzo totale del servizio non viene indicato in anticipo quando vengono visualizzati per la prima volta gli elementi principali della prenotazione. 112 siti web (20%) non hanno fornito queste informazioni.

Cosa succede dopo?

Proseguono i procedimenti amministrativi o legali a livello nazionale per i 209 siti web ancora non conformi. Inoltre, alcune pratiche nel settore dei viaggi vengono ulteriormente riviste in modo che i consumatori dispongano di tutte le informazioni pertinenti e possano effettuare scelte informate.

sfondo

Uno "sweep" è uno screening a livello di UE dei siti web, per identificare le violazioni del diritto dei consumatori e per garantirne successivamente l'applicazione. Lo sweep è coordinato dalla Commissione europea e gestito simultaneamente dalle autorità nazionali di contrasto in base alle disposizioni del regolamento sulla cooperazione per la protezione dei consumatori (CPC). Lo Sweep sui servizi di viaggio si è svolto in 27 Stati membri¹, Norvegia e Islanda nel giugno 2013. La "fase di applicazione" è ancora in corso. Questa è stata la settima scansione dal 7. I siti web che offrono viaggi aerei e alloggi o entrambi sono stati controllati; un sito web che offre entrambi i servizi è stato conteggiato due volte.

Una percentuale crescente di cittadini europei acquista servizi di viaggio online: nel 2012, il 32% dei consumatori europei con accesso a Internet ha prenotato biglietti aerei o un hotel online (dati Eurostat, sondaggio sull'e-shopping 2012). Viaggi, turismo e settori correlati rappresentano circa il 10% del PIL dell'UE. I cittadini europei hanno effettuato nel 2011 più di 1 miliardo di viaggi di vacanza, di cui quasi l'80% nell'UE.

Maggiori informazioni

MEMO / 14 / 292
Twitter: @MimicaEU, @EU_Consumer
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